2月14日，为进一步健全制度、完善流程，强化药品安全突发事件应急处置能力，及时妥善处理各类客户投诉和突发事件，保障企业的合法权益和正常经营环境，确保人民用药安全，公司技术质量保证部正式修订并印发《客户投诉管理标准》。

修订后的标准，增加了药品安全突发事件概念及处理措施。标准规定，对于突然发生、对社会公众健康造成或可能造成严重损害、需要采取应急处理措施予以应对的药品群体不良事件、重大产品质量事件，以及其他严重影响公众健康和公司形象的药品安全事件，应按照《药品安全突发事件应急预案及重大风险直报机制》进行处理。同时将包装完整产品的异物投诉由原来的2级提升为1级客户投诉处理优先级别。1级为最优先级处理级别，接到此类投诉3小时以内上报各级领导，48小时内到达现场处理，在3个工作日内完成客户投诉报告。标准还规范了客户投诉处理流程，明确了相关部门客户投诉处理职责。

为确保修订后标准的切实贯彻执行，公司技术质量保证部在13日组织各部室车间负责人和相关质量管理人员进行了《客户投诉管理标准》（修订版）的座谈讨论和相关知识培训。

                               （特约通讯员 程春萍）